Как работать быстрее и при чём тут CRM

Рабочий коллектив нередко делится на две группы: одни сотрудники быстро справляются с задачами, а другие ничего не успевают. Разница между ними — в скорости. Чтобы её увеличить, можно использовать специальные инструменты. Что такое CRM-системы, как ускориться с их помощью и на какие метрики ориентироваться, «Рамблеру» рассказал управляющий директор по развитию SberCRM Андрей Обухов.

Что такое CRM-системы

Увеличение скорости работы не обязательно связано с перегрузкой или спешкой. Часто темп можно повысить, если чётко организовать задачи, снизить объём рутинной работы и сосредоточиться на том, что действительно важно. В этом могут помочь CRM-системы. Сегодня это уже базовый инструмент, без которого сложно выстроить работу и держать стабильный темп.

CRM-система (от англ. Customer Relationship Management — системы управления взаимоотношений с клиентами) — программа, с помощью которой можно выстраивать рабочие процессы. По сути, она заменяет собой бумажные записи, простые Excel-таблицы и напоминания на телефоне, которые до сих пор используют некоторые сотрудники, причём в крупных компаниях.

Например, CRM ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, ведёт учёт рабочего времени. А ещё показывает, где именно теряется время, сколько его нужно на выполнение задач и за счёт чего можно сократить временные затраты.

Кто может использовать CRM в работе

Классические CRM часто ассоциируются с продажами и менеджментом, но на самом деле системы всё чаще адаптируются для разных профессий — от юристов и врачей до специалистов по недвижимости и фрилансеров. CRM можно использовать для упрощения работы с клиентами, ведения проектов, организации задач и коммуникаций вне зависимости от сферы. То есть CRM помогает ускорить и упростить рабочие процессы не только менеджерам, но и многим другим профессионалам.

Например, копирайтер может использовать CRM для хранения контактов клиентов, отслеживания сроков сдачи проектов, фиксации договорённостей и выставленных счетов. А репетитор — для ведения базы учеников, расписания занятий и контроля прогресса каждого. В CRM удобно ставить напоминания о предстоящих уроках, фиксировать договорённости с родителями и отслеживать оплату. Благодаря этому рабочий процесс становится более организованным и эффективным.

Пример. Маша работала менеджером и вела клиентов в Excel, ставила напоминания на телефон и тратила до 40 минут на оформление одного договора. После внедрения CRM она собрала все задачи и переписку в одном месте, настроила шаблоны и автоматические напоминания. Время на оформление документов сократилось до 10 минут, количество забытых задач снизилось на 50%, а количество закрытых сделок за месяц выросло на 30%. Работа стала спокойнее и предсказуемее.

Чем CRM-системы отличаются от рабочих досок и списков задач

Рабочие доски и списки задач помогают планировать и контролировать выполнение отдельных заданий — например, распределять задачи или отслеживать сроки. CRM-системы предлагают более широкий функционал: они объединяют задачи, данные о клиентах, историю коммуникаций и документы в одном инструменте.

Например, мастер маникюра использует CRM для управления расписанием, ведения базы клиентов, учёта оплаченных услуг и напоминаний о предстоящих приёмах. В списках задач такие возможности отсутствуют — они лишь напоминают о делах, но не связывают их с клиентами и оплатой.

Таким образом, списки задач обеспечивают базовый контроль над делами, а CRM-системы позволяют управлять всеми аспектами работы с клиентами и проектами, повышая эффективность и сокращая рутину.

Кому нужны CRM-системы

CRM-системы полезны всем, кто регулярно взаимодействует с клиентами, ведёт проекты или работает с большим объёмом задач. Пользоваться CRM могут:

• Бизнесы любого масштаба — от салонов красоты до крупных организаций. CRM помогает выстроить процессы от первичного контакта до оплаты и сопровождения клиента. Пример: салон с помощью CRM ведёт запись, контролирует загрузку мастеров и напоминает клиентам о визите.
• Фрилансеры и самозанятые — чтобы не терять заказы, фиксировать договорённости и следить за оплатами. Пример: копирайтер ведёт базу клиентов, ставит напоминания по дедлайнам и хранит тексты в карточке проекта.
• Образовательные учреждения — CRM упрощает взаимодействие с абитуриентами и студентами. Пример: приёмная комиссия фиксирует заявки, следит за документами и коммуникацией с поступающими.
• Сферы с индивидуальной работой с клиентами — юристы, врачи, риелторы, частные преподаватели. Пример: репетитор хранит данные учеников, расписание занятий и ведёт оплату в CRM, а врач — приёмы и историю обращений.

Как получить доступ к CRM-системам

Большинство современных CRM-систем работают онлайн — устанавливать ничего не нужно, достаточно зарегистрироваться на сайте. Многие предлагают мобильные приложения, что удобно для удалённой работы.

Чтобы начать, достаточно выбрать платформу, зарегистрироваться на её сайте и пройти базовую настройку. У большинства CRM есть бесплатные тарифы или пробные периоды, которых достаточно для тестирования и первых шагов.

CRM подходит даже для одного пользователя: можно самостоятельно вести клиентов, ставить задачи, контролировать оплату и получать напоминания. Современные решения позволяют начать работу без специальных технических навыков. Многие CRM-системы имеют понятный интерфейс и предлагают готовые шаблоны для настройки. Их можно интегрировать с почтой, календарём, мессенджерами, сервисами рассылки, телефонией, онлайн-оплатой, а также с платформами аналитики — например, Google Analytics и «Яндекс Метрикой».

Выбирая CRM-систему, стоит опираться на несколько критериев:

• Задачи, которые вам нужно решить. Например, автоматизация продаж, учёт клиентов, документооборот, работа с задачами.
• Количество пользователей. Некоторые CRM бесплатны только при ограниченном числе пользователей. Если у вас небольшая команда или вы работаете один, можно выбрать бесплатную CRM с ограничением по числу пользователей, например, до пяти человек. Если планируется подключить много сотрудников, нужна CRM с поддержкой большого количества пользователей, которая может быть платной.
• Интеграции. Проверьте, поддерживает ли система нужные вам внешние сервисы, например 1С, Telegram, WhatsApp, почтовые клиенты.
• Простота интерфейса и гибкость настройки. Для повседневной работы важно, чтобы все члены вашей команды легко освоили систему.
• Наличие мобильного приложения. Это важно, если вы работаете удалённо или в разъездах.

Многие CRM предлагают бесплатный тариф с базовыми возможностями — его часто достаточно для старта. Например, есть решения, где бесплатный доступ ограничен числом пользователей или функций, но подходит для индивидуального использования или небольших команд. К таким относятся, например, SberCRM, Bitrix24 и другие — у всех есть начальные версии, которые можно попробовать без оплаты.

Как с помощью CRM повысить скорость работы

Автоматизируйте рутину

Значительная часть рабочего времени уходит не на сложные задачи, а на повторяющиеся операции. CRM позволяет убрать их из ручного режима, высвобождая время для более важных задач. С помощью системы можно:

• использовать готовые шаблоны писем, документов и ответов;
• автоматически создавать задачи по событиям — например, после получения заявки от клиента;
• получать уведомления о приближающихся сроках;
• настраивать напоминания и автосообщения клиентам.

Пример. В рамках сделки сотруднику требовалось подготовить типовой договор. В CRM достаточно один раз создать шаблон документа, после чего система автоматически подставит нужные данные из карточки клиента. Готовый документ можно сразу распечатать, отправить по e-mail или через систему электронного документооборота (ЭДО) — без копирования, форматирования и лишних действий. Это значительно сокращает время: вместо двух часов требуется несколько минут, и снижается вероятность ошибок.

CRM позволяет сотрудникам выстраивать логические сценарии, а руководителям — контролировать ключевые этапы процессов:

• Автоматически создавать задания — сотрудник чётко понимает, что нужно сделать и в какие сроки, а руководитель получает полную прозрачность по статусу проекта и может заранее увидеть потенциальные точки задержки.
• Передавать задачи другому менеджеру при отсутствии исполнителя — это помогает избежать простоев и позволяет руководителю своевременно перераспределять нагрузку в команде.
• Отслеживать отклонения от сроков и уведомлять ответственных — как сотрудник, так и руководитель получают сигнал о проблеме до того, как она станет критичной.

Снижайте фоновую нагрузку

Скорость зависит не только от инструментов, но и от способности сохранять фокус. Частые отвлечения, постоянные уведомления на телефоне и параллельные задачи существенно снижают продуктивность и концентрацию внимания.

В CRM есть удобные инструменты для приоритизации задач по важности и срокам, настройка персональных напоминаний, фильтрация задач по типу. Все активности отображаются на одном экране — это позволяет быстро ориентироваться в текущей загрузке и не терять фокус.

В современных CRM-системах можно настраивать разные функции под свои потребности без привлечения программистов и разработчиков. Это помогает выстроить рабочий ритм, уменьшить когнитивную нагрузку и поддерживать высокую скорость без переработок.

Пример. Витя, специалист службы поддержки, получал заявки через почту, мессенджеры и форму на сайте — из-за постоянных переключений терял фокус и обрабатывал в среднем 15 обращений в день. После перехода на CRM, где все запросы стали собираться в одном окне и сработала авторасстановка приоритетов, он стал обрабатывать до 25 обращений в день, снизив количество просроченных ответов на 40%. Это улучшило и скорость, и качество работы.

Используйте аналитику для самоконтроля

Повысить скорость помогает не только автоматизация, но и регулярный анализ собственных рабочих показателей. CRM даёт сотруднику доступ к личной статистике, которая помогает увидеть реальную картину продуктивности. Для этого нужно смотреть на определённые метрики.

Чтобы повысить производительность и снизить трудозатраты, нужно понимать, где именно теряется время. В этом помогают три базовые метрики, которые легко отслеживаются в CRM-системах:

• Time-to-response — сколько времени проходит между входящим запросом и первым ответом клиенту или коллеге.

Оперативный отклик формирует доверие, снижает число повторных обращений и помогает быстрее выполнять задачи. Отслеживая эту метрику, сотрудник может увидеть, насколько быстро реагирует на сообщения и где теряет время.

Пример. Менеджер отдела продаж ежедневно отправлял клиентам стандартные коммерческие предложения и письма с напоминаниями. Вручную на это уходило около часа в день. После внедрения шаблонов и автоматических сценариев в CRM эта задача стала выполняться почти мгновенно — система сама формирует и отправляет письма на основании статуса сделки. Это не только ускорило работу, но и уменьшило количество ошибок — письмо всегда соответствует стандарту, не забыты важные детали.

• Time-to-complete — сколько времени занимает выполнение задачи от начала до завершения.

Эта метрика помогает точнее планировать день, избегать переработок и видеть, где реально «застревает» процесс.

Пример. У менеджера по продажам на типовую сделку с клиентом требовалась неделя вместо возможных трёх дней. Задержки в выполнении задач возникли из-за отсутствия прозрачности в процессе. CRM-система помогла увидеть, на каком этапе тормозится работа. Сотрудник разбил процессы на этапы: «подготовка коммерческого предложения», «ожидание оплаты» и «согласование с юристом» и далее задал нормативное время выполнения — один рабочий день. При задержке система стала автоматически сигнализировать о проблеме. Это позволило оперативно реагировать на отклонения, снизить риск срыва сроков и выстроить более предсказуемый и управляемый рабочий процесс.

• Time-to-follow-up — через какое время сотрудник возвращается к клиенту или задаче после паузы, например для напоминания или уточнения статуса.

Эта метрика помогает не упускать из виду важные контакты и контролировать рабочие циклы. Отслеживая её, сотрудник может вовремя «перехватывать» задачи до того, как они станут просроченными или забытыми.

Пример. Менеджер периодически забывал вовремя отправлять уведомления контрагентам. CRM-система позволила автоматически напоминать о том, что подошёл срок, и вместо сотрудника инициировать внешнее сообщение в адрес контрагента. Это помогло уменьшить количество «зависших» задач.

Главное

1. Работать быстрее можно с помощью CRM-системы — это базовая программа, без которой невозможно эффективно строить рабочие процессы.

2. Такой сервис ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, ведёт учёт рабочего времени, показывает процессы с временными потерями.

3. Автоматизация рутинных операций через CRM позволяет сосредоточиться на задачах, которые действительно требуют внимания — аналитике, коммуникациях, принятии решений. В результате человек тратит меньше сил на механическую работу и быстрее достигает результата.

4. CRM могут использовать не только менеджеры по продажам, но и другие специалисты самых разных направлений: от юристов и врачей до копирайтеров и мастеров маникюра.

5. CRM-системы полезны всем, кто регулярно взаимодействует с клиентами, ведёт проекты или работает с большим объемом задач.

Когда всё «горит»: 5 советов, которые помогут справиться с завалами на работе + чек-лист